Регламент работы технической поддержки
Регламент работы технической поддержки
График работы и сроки предоставления ответов
Пн.– Пт. до 2 часов с момента получения
Сб. – Вс. до 12 часов с момента получения
В обязанности технической поддержки входит:
- Поддерживать корректную работу веб-серверов и установленных приложений.
- Реагировать на неработоспособности и не корректную работу сервисов хостинга: сервера в целом, e-mail, MySQL, Apache, nginx, FTP, SSH.
- Консультировать Клиентов по вопросам настроек хостинга.
- Блокировать без уведомления аккаунты (сайты) в случае рассылки СПАМа, превышения допустимой нормы нагрузки, DDos атаки, нарушения Законодательства Р. Молдова.
- Предупреждать клиентов о плановых технических работах на серверах по email.
В обязанности службы технической поддержки не входит:
- Выполнять операции, которые Клиент может выполнить самостоятельно - через панель управления услугами на нашем сайте, через панель Plesk, SpamCloud, MoldData Cloud, CloudBackup dashbords.
- Выявлять неисправности в работе сайта, скрипте, CMS Клиента.
- Помогать в установке либо настройке программного обеспечения на компьютере Клиента.
- Давать ответы на вопросы, не относящиеся напрямую к деятельности компании.
- Отвечать на запросы, отправленные не с указанной при регистрации электронной почты.
Порядок обработки заявок:
- Техническая поддержка Клиента осуществляется на основании запроса по электронной почте, при условии написания письма с электронного адреса, указанного при регистрации
- Ваша заявка считается принятой с момента получения Вами автоматического ответа от системы техподдержки с присвоенным номером заявки.
- Заявки в телефонном режиме не являются официальными и носят консультативный характер.
- Ответы на часто задаваемые вопросы описаны на нашем сайте по ссылке: https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List
- В случае возникновения у Клиента претензий к персоналу компании/конфликтных ситуаций или желания высказать совет/пожелание, необходимо обратиться с письмом на электронный адрес info@molddata.md. В письме необходимо обязательно указывать номер тикета (полученное после отправки письма) по которому возникли сложности/предложения. Ответы на подобные запросы предоставляются не позднее 30 рабочих дней с момента их получения.
При получении вопроса, ответ на который есть в Knowledgebase, поддержка может выслать ссылку на раздел, где описан ответ на заданный вопрос.
Как правильно оформить заявку:
- Прежде чем звонить или писать в техподдержку, ознакомьтесь с разделом Вопросы-Ответы по ссылке https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List
- При обращении в службу поддержки всегда указывайте главный домен Вашего сайта.
- Заявки от существующих клиентов должны приходить только с регистрационного почтового ящика
- Если после получения ответа Вы задаете уточняющий или дополнительный вопрос по той же теме, не удаляйте из темы письма идентификационный номер запроса.
- Подробно опишите возникшую ошибку
- При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, укажите домен или почтовый ящик, последовательность Ваших действий, которые могли привести к ее возникновению, а также приложите тексты и снимки экрана (скриншоты) всех полученных вами при этом сообщений об ошибках. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.
ВАЖНО!
Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что вы указали всю информацию, необходимую для решения проблемы, в противном случае, для решения возникших вопросов может понадобиться больше времени.
Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах:
Обновлено: 15.07.2014
"I.S. MoldData" 2017. Все права защищены.








