Регламент работы технической поддержки

График работы и сроки предоставления ответов

Техническая поддержка работает круглосуточно.

Подержка по средством телефона остушествляется с 9:00 до 17:00.

С 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу Вы можете получить ответ на любой вопрос, относящийся к работе с доменными именами, хостингом, виртуальными серверами и другими услугами, которые мы предоставляем.

В вечернее время и на выходных - техническая поддержка отвечает только на вопросы, которые касаются работы серверов (web-сервера в целом, colocation, dedicated servers, e-mail, MySQL, Apache, nginx, FTP, MoldData Anti SPAM, CLOUDBACKUP BAAS, MOLDDATA CLOUD SAAS/IAAS/PAAS).

Обращаться в техподдержку можно по телефону, лайв-чату и по email

Если Вы обратились по телефону, но Ваш вопрос требует детального рассмотрения, мы попросим Вас написать письмо. Если же Вы подали заявку по email, нет необходимости звонить и спрашивать то же самое - Ваша заявка уже зафиксирована, и мы работаем над решением вопроса.

После отправки письма на support@host.md Вам приходит автоответ о том, что Ваша заявка получена. Обработка заявок осуществляется в порядке очереди.

Срок обработки запроса зависит от загруженности отдела и максимально составляет:

Пн.– Пт. до 2 часов с момента получения

Сб. – Вс. до 12 часов с момента получения

В обязанности технической поддержки входит:

Поддерживать корректную работу веб-серверов и установленных приложений.
Реагировать на неработоспособности и не корректную работу сервисов хостинга: сервера в целом, e-mail, MySQL, Apache, nginx, FTP, SSH.
Консультировать Клиентов по вопросам настроек хостинга.
Блокировать без уведомления аккаунты (сайты) в случае рассылки СПАМа, превышения допустимой нормы нагрузки, DDos атаки, нарушения Законодательства Р. Молдова.
Предупреждать клиентов о плановых технических работах на серверах по email.

В обязанности службы технической поддержки не входит:

Выполнять операции, которые Клиент может выполнить самостоятельно - через панель управления услугами на нашем сайте, через панель Plesk, SpamCloud, MoldData Cloud, CloudBackup dashbords.
Выявлять неисправности в работе сайта, скрипте, CMS Клиента.
Помогать в установке либо настройке программного обеспечения на компьютере Клиента.
Давать ответы на вопросы, не относящиеся напрямую к деятельности компании.
Отвечать на запросы, отправленные не с указанной при регистрации электронной почты.

Порядок обработки заявок:

Техническая поддержка Клиента осуществляется на основании запроса по электронной почте, при условии написания письма с электронного адреса, указанного при регистрации
Ваша заявка считается принятой с момента получения Вами автоматического ответа от системы техподдержки с присвоенным номером заявки.
Заявки в телефонном режиме не являются официальными и носят консультативный характер.
Ответы на часто задаваемые вопросы описаны на нашем сайте по ссылке: https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List

При получении вопроса, ответ на который есть в Knowledgebase, поддержка может выслать ссылку на раздел, где описан ответ на заданный вопрос.

В случае возникновения у Клиента претензий к персоналу компании/конфликтных ситуаций или желания высказать совет/пожелание, необходимо обратиться с письмом на электронный адрес info@molddata.md. В письме необходимо обязательно указывать номер тикета (полученное после отправки письма) по которому возникли сложности/предложения. Ответы на подобные запросы предоставляются не позднее 30 рабочих дней с момента их получения.

Как правильно оформить заявку:

Прежде чем звонить или писать в техподдержку, ознакомьтесь с разделом Вопросы-Ответы по ссылке https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List
При обращении в службу поддержки всегда указывайте главный домен Вашего сайта.
Заявки от существующих клиентов должны приходить только с регистрационного почтового ящика
Если после получения ответа Вы задаете уточняющий или дополнительный вопрос по той же теме, не удаляйте из темы письма идентификационный номер запроса.
Подробно опишите возникшую ошибку
При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, укажите домен или почтовый ящик, последовательность Ваших действий, которые могли привести к ее возникновению, а также приложите тексты и снимки экрана (скриншоты) всех полученных вами при этом сообщений об ошибках. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.

ВАЖНО!

Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что вы указали всю информацию, необходимую для решения проблемы, в противном случае, для решения возникших вопросов может понадобиться больше времени.

Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах:

У Вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите, по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (броузером: Chrome, Firefox, Internet Explorer...) Вы пользуетесь и какая именно ошибка появляется при заходе на сайт.

У Вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой Вы пользуетесь. Работала ли у Вас почта в этой программе раньше или Вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст).

Если отправляемые Вами письма не доходят до получателя, то сообщите когда, с какого ящика и на какой ящик вы отправляли письмо. Если письма возвращаются с ошибками, то пришлите текст письма, которое Вам вернулось.

Обновлено: 15.07.2014