Regulamentul de lucru al suportului tehnic

Regulamentul de lucru al suportului tehnic

Graficul și termenele limită pentru furnizarea de răspunsuri

  • Suportul tehnic este disponibil non-stop.
  • Serviciul de suport prin telefon este disponibil între orele 9:00 și 17:00.
  • De la 09:00 la 17:00 de luni până vineri, puteți obține un răspuns la orice întrebare referitoare la numele de domeniu, gazduire web, servere virtuale și alte servicii pe care le oferim.
  • Seara și în zilele de odihnă - asistența tehnică oferă răspunsuri doar la întrebări referitoare la funcționarea serverelor (web-server, colocare, servere dedicate, e-mail, MySQL, Apache, Nginx, FTP, MoldData Anti Spam, CLOUDBACKUP BAAS, MOLDDATA CLOUD SAAS/IAAS/PAAS).
  • Serviciul de asistență tehnică poate fi contactat prin telefon, chat live și e-mail
  • Dacă ați adresat o solicitare telefonică, dar întrebarea dvs. necesită o examinare detaliată, vă vom ruga să scrieți o scrisoare. Dacă ați făcut o cerere prin e-mail, nu este nevoie să apelați cu același întrebare - cererea dvs. este preluată și se lucrează la soluționarea ei
  • După expedierea unei solicitări la support@host.md, veți primi un răspuns automat de confirmare a recepționării mesajului dvs. Procesarea comenzilor se efectuează în ordinea în care sunt primite
  • Timpul de procesare al cererii depinde de volumul de lucru al departamentului și constituie cel mult:
  • Luni - Vineri până la 2 ore de la primire

    Sâmbătă - Duminică până la 12 ore de la primire


    Obligațiunile de serviciu ale asistenței tehnice includ:

    1. Menținerea funcționării corecte a serverelor web și a aplicațiilor instalate
    2. Examinarea nefuncționarea și funcționarea defectuoasă a serviciilor de gazduire: server, e-mail, MySQL, Apache, Nginx, FTP, SSH.
    3. Consultarea clienților cu privire la setările de web hosting.
    4. Blocarea fără preaviz a conturilor (site-uri), în cazul de transmitere a spam-ului, depășire a normele admise de încărcare, atac DDoS, încălcarea legislației Republicii Moldova.
    5. Avertizarea clienților prin e-mail despre lucrările tehnice planificate pe servere.

    În obligațiunile de serviciu ale asistenței tehnice nu se includ:

    1. Efectuarea operațiilor pe care clientul le poate efectua singur - prin intermediul panoului de control al serviciilor pe site-ul nostru, prin panoul Plesk, SpamCloud, MoldData Cloud, CloudBackup dashbords.
    2. Identificarea defectelor în funcționarea site-ului, script-ului, CMS a clientului.
    3. Asistență în instalarea sau configurarea software-ului pe calculatorul clientului.
    4. Oferirea de răspunsuri la întrebări care nu sunt direct legate de activitatea companiei.
    5. Răspunsul la cererile care nu au fost transmise prin e-mailul specificat la înregistrare

    Ordinea de procesare a cererilor:

    1. Asistența tehnică pentru clienți este furnizată în baza cererii prin e-mail, cu condiția că mesajul a fost expediat de la adresa electronică specificată la înregistrare.
    2. Cererea dvs. este considerată acceptată din momentul în care primiți un răspuns automat din partea sistemului de asistență tehnică cu numărul atribuit cererii.
    3. Solicitările în format telefonic nu sunt considerate oficiale și sunt de natură consultativă.
    4. Răspunsurile la întrebările frecvent adresate sunt descrise pe site-ul nostru la adresa: https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List

    5. La primirea unei întrebări la care este răspuns în baza de cunoștințe, suportul tehnic poate trimite un link către o secțiune care descrie răspunsul la întrebare.

    6. În cazul apariției din partea clientului a nemulțumirilor la adresa personalul companiei / a situațiilor de conflict sau a dorinței de a-și exprima sfaturi/sugestii, este nevoie să fie transmis un mesaj la adresa de e-mail info@molddata.md. În scrisoare este necesar, după caz, să specificați numărul ticketului (primit după expedierea solicitării) pe care au intervenit dificultăți / sugestii. Răspunsurile la astfel de solicitări sunt furnizate nu mai târziu de 30 de zile lucrătoare de la momentul primirii lor.

    Cum se formulează corect o solicitare:

    1. Înainte de a apela sau a scrie la suportul tehnic, verificați FAQ de referință https://support.host.md/index.php?/Knowledgebase/List
    2. Când contactați asistența tehnică, indicați întotdeauna domeniul principal al site-ului dvs.
    3. SCererile din partea clienților existenți trebuie să fie expediate numai de la adresa electronică înregistrată.
    4. În cazul în care, după primirea răspunsului aveți întrebări adiționale la același subiect, nu ștergeți din subiectul e-mailului numărul de identificare al solicitării.
    5. Descrieți în detaliu eroarea/problema care a apărut
    6. La apariția problemelor, încercați să le descrieți cât mai detaliat posibil, specificați domeniul sau poșta electronică, succesiunea acțiunilor întreprinse, care ar fi pututduce la apariția problemelor, precum adaugați și textele și screeshot-urile ecranului tuturor mesajelor de eroare primite. Acest lucru ne va permite să identificăm rapid cauza problemei și să o eliminăm.

    IMPORTANT!

    Nu vă grăbiți să expediați un mesaj. Asigurați-vă că specificați toate informațiile necesare pentru a rezolva problema, altfel, poate dura mai mult timp găsirea unei soluții.


    Exemple de moduri în care puteți informa despre diverse probleme:

  • Aveți probleme la accesare a site-ului. Anuntați ce adresă accesați, ce program (browser: Chrome, Firefox, Internet Explorer ...) folosi și ce fel de eroare apare atunci când accesați site-ul.
  • Probleme la accesarea mesajelor e-mail. Indicați denumirea programului de e-mail pe care îl utilizați. Ați utilizat acest program înainte sau l-ați configurat pentru prima oară. Care sunt exact problemele: cu trimiterea sau primirea e-mailurilor. Ce erori semnalează programul (nu numărul, dar textul).
  • Dacă scrisorile pe care le trimiteți nu ajung la destinatar, atunci indicați data, căsuța poștală de pe care ați trimis scrisoarea și la care ați expediat-o. Dacă scrisorile sunt returnate cu erori, trimiteți textul scrisorii pe care ați primit-o.

  • ACTUALIZAT: 15.07.2014

    "I.S. MoldData" 2017. Toate drepturile rezervate.

    What Client’s Say